모르고 있으면 빠지기 쉬운 피드백의 함정 - 평가 편향이란?

회사에서 구성원에게 피드백을 주거나, 평가를 한 적이 있으신가요?

최근에는 상시 피드백, 360/동료 피드백을 적용한 회사들이 많아서 꼭 팀장이 아니더라도 다른 구성원에게 평가 및 피드백을 제공하는 경우가 많습니다.

혹시 동료를 평가할 때 "내가 공정하게 평가를 하고 있는 것이 맞나?", "나랑 친하니까 점수를 더 잘 줘야 하나?"라는 생각을 가진 적이 있지 않으신가요?

 

노벨 경제학상을 수상한 심리학자 Daniel Kahneman의 연구에 의하면 사람이 내리는 대부분의 결정은 사실이나 논리가 아니라 편견과 직관에 기반한다고 합니다. 이것은 평가에서도 동일하게 나타나기 때문에 우리가 의식하지 못하는 사이에 잠재된 선입견과 신념이 평가 결과에 적용된다고 합니다. 이것을 편향이라고 하는데요, 우리는 ChatGPT가 아니기 때문에 완벽하게 이성적으로 평가할 수는 없겠지만, 평가 시 주의해야 할 편향(Bias)과 방지 전략에 대해서 알아보고, 구성원들에게 최대한 공정하고 도움이 되는 피드백을 제공 할 수 있도록 같이 노력해 보면 좋을 것 같습니다.

 

편향이란 무엇인가

편향(Bias)이란 단어는 흔히 무의식적 편향이라는 말로 많이 사용이 됩니다. 다른 사람을 평가하거나 인식할 때 발생될 수 있는 오류를 일컫는 말인데요, 나와의 관계, 상황 및 환경에 따라 다양한 형태의 편향이 발생하게 됩니다.

 

평가에 있어 편향 관리가 중요한 이유는

평가에 있어 무의식적 편향을 인식하고 관리하는 것이 중요한 이유는 선입견과 편견을 최대한 배제함으로써 대상자의 역량과 성과를 사실과 행동에 기반하여 공정하게 평가할 수 있기 때문입니다.

• 성과 평가 결과는 보통 채용, 보상, 승진 등 인재 관리(Talent management) 전반에 영향을 주기 때문에, 공정한 평가는 좋은 인재를 채용/유지하고 구성원에게 적절한 보상을 통해 동기부여하는 효과로 이어질 수 있습니다.
• 동료 피드백이 공정하게 이루어지면 동료평가가 인기투표가 되는 것을 방지하고 구성원의 실질적인 성장과, 신뢰 바탕의 조직문화 형성으로 이어질 수 있습니다.

 

평가에서 대표적 편향과 방지 전략

다양한 편향들이 발생될 수 있지만 평가에 영향을 미칠 수 있는 5가지 편향과 무의식적 편향을 최대한 피하는 방법을 알아보겠습니다.

 

1 최신화 편향 (Recency bias)

정의 및 사례

가장 많이 발생되는 편향 중 하나로, 최근에 발생한 일에 대한 긍정 또는 부정 평가가 평가 점수 전반에 영향을 미치는 것을 의미합니다. 가령 연말에 평가가 진행되는데, 상반기에는 별다른 성과가 없다가 평가 직전에 아주 큰 성과를 낸 직원이 가장 좋은 점수를 받는다든지 하는 것입니다.

이 편향은 연말 시상식에서도 많이 나타나는데요, 상반기에 인기 있었던 드라마나 영화보다는 연말 즈음에 핫했던 영화, 드라마가 더 주목받는 것을 볼 수 있습니다.

 

방지 전략

최신화 편향을 막기 위해 상시 피드백을 적용하는 것을 권장 드립니다. 이 편향은 평가 시 한 번에 기억을 떠올리려고 하기 때문에 발생하는 경우가 많기 때문에, 상시적으로 성과나 역량에 관련된 행동, 사실을 기록하거나 피드백을 제공해 두고 평가 시 참고하는 것을 통해 막을 수 있습니다. 

회사에서 상시 피드백을 적용하지 않고 있다면, 개인적으로 내가 평가할 구성원에 대해 메모를 해두거나 메일 등으로 피드백을 제공해놓고 평가 시 참고하시면 되겠습니다.

 

2 첫인상 편향 (First impression bias)

정의 및 사례

첫인상이 전체 평가에 영향을 미치는 경우를 말합니다. 많은 사람들이 첫 인상이 좋았던 구성원에 대해 꽤 오랜 기간 동안 관대한 경향을 보이는 경우가 있습니다. 예를 들어 처음 만났을 때 인사를 잘하고 인상이 좋았던 것이 크게 작용해 다른 긍정적인 평가의 이유가 적음에도 높은 점수를 주는 경우가 있습니다. (달리 말하면 비즈니스에 있어 인사와 첫인상은 매우 중요하게 작용한다고 볼 수도 있겠네요.) 

방지 전략

첫인상 편향을 막기 위해 최신성 편향 때와 마찬가지로 상시 피드백을 적용하는 것을 권장 드립니다. 성과 평가라면 추가로 캘리브레이션을 통해 다양한 관점에서 평가를 리뷰하는 것도 좋은 옵션이 될 수 있습니다. 

 

3 후광/뿔 효과 (Halo/horns effect)

정의 및 사례

후광 효과와 뿔 효과는 한두가지의 좋거나 나쁜 특성이 다른 결과를 덮어 직원을 과대/과소 평가하는 것을 말합니다. 긍정적인 한 가지 사실 또는 특성으로 높은 평가를 주게 될 경우 후광효과(예를 들면, 좋은 학교를 나왔다고 해서 종합적으로 높은 평가를 주는 경우)라고 하고 부정적인 일부 사실 및 특성을 가지고 낮은 평가를 주는 것을 뿔효과(예를 들면 직원이 말을 조금 거칠게 한 기억 때문에 전체적으로 낮은 점수를 주는 경우)라고 합니다.

방지 전략

명확하고 구체적인 평가 기준 제시를 통해 후광/뿔 효과를 막을 수 있습니다. 다양한 역량, 기술, 성과에 대해 평가하도록 하고 명확한 평가척도(점수 산정 기준)를 제공함으로써 편향을 방지할 수 있습니다.

평가 프로세스를 다양하게 하는 것도 좋은 방법입니다. 하향식 평가만 진행하고 있었다면 동료 평가, 상향식 평가를 도입해서 다면적인 시각에서의 피드백에 제공된다면 후광 효과나 뿔 효과를 막을 수 있습니다.

 

4 중심화 경향 (Central tendency)

정의 및 사례

우리나라에서 많이 발생하는 편향 중 하나가 바로 '중심화 경향'입니다. 구성원과 좋은 관계를 유지하고 싶다는 생각으로 특정 구성원을 아주 좋게 또는 아주 나쁘게 평가하는 대신 전체적으로 비슷한 점수를 주게 되는 경우 중심화 경향이 발생했다고 볼 수 있습니다. 중심화 경향이 많이 발생되면 평가를 하는 이유가 무색해져버려 고성과자, 저성과자를 알아내기 힘들고 조직 전반의 성장이 저해될 수 있습니다. 

방지 전략

• 구체적인 평가척도 : 커뮤니케이션 역량에 대해 1~5점을 평가척도로 제공하고 1점을 '매우 부족', 2점을 '부족', 3점을 '보통', 4점을 '잘함', 5점을 '매우 잘함'으로 제공하면 우리나라 사람들은 주로 3점을 주고, 아주 부족할 경우 2점, 아주 뛰어난 경우에도 4점을 줄 확률이 높습니다.  
  이 경우 평가 척도를 좀 더 세분화하거나(1~7점), 아래와 같은 방식으로 평가하려는 역량 및 성과에 대해 구체적으로 제공하는 것을 권장드립니다.
  • 1점 : 정보 전달이 불명확하고 원활한 의사소통이 어렵습니다.
  • 2점 : 전반적인 커뮤니케이션에 문제가 없지만 구체적인 사항 확인을 위해 추가 커뮤니케이션이 필요합니다.
  • 3점 : 일반적 커뮤니케이션에 문제가 없지만, 불편한 정보에 대해 말하기를 어려워합니다.
  • 4점 : 높은 수준의 역량을 보유하여 상대의 입장을 이해하고, 적극적으로 대화를 이끌어 나갈 수 있습니다.
  • 5점: 탁월한 수준의 역량을 보유하여 상대의 요구사항을 빠르게 인식하고, 요구사항에 맞게 적절한 방식으로 투명하게 정보를 전달합니다. 
• 평가 워딩 변경 : 이 편향이 발생되는 이유 중 하나는 부정적인 피드백을 어려워하는 경향이 있기 때문으로, 평가서에 '부족한 부분'이라는 항목이 있다면 '개선이 필요한 부분', '추가로 개발하면 좋을 것 같은 역량' 등으로 순화하여 솔직한 피드백이 이루어질 수 있도록 도와줄 수 있습니다.  
• 평가 등급 또는 점수 비중에 대한 가이드 제공 : 예를 들면 A등급 10%, B등급 15%, C등급 60%, D등급 15% 등으로 등급 분포를 회사 기준으로 정하고 등의 조정 프로세스를 통해 맞춰가는 방법이 있습니다.  

5 확증 편향 (Confirmation bias)

정의 및 사례

'확증 편향'은 한 마디로 '자신이 믿고 싶은 것만 믿는다'라는 의미입니다. 주식 투자에 익숙한 분이라면 한 번쯤 들어보셨을 것 같은데요. 이미 내가 오를 것이라고 보고 산 주식에 대해서는 가격이 떨어지더라도 '내가 틀렸을 리가 없어! 곧 올라갈 거야'라는 확증 편향 때문에 손해가 나도 존버하게 되는 것이지요.

평가에 있어서는 나와 의견이 비슷한 구성원에 대해서는 좋게 평가하고, 내 의견에 반하는 의견을 내는 구성원에 대해서는 부정적으로 평가하거나 의견을 무시하는 등의 확증 편향이 존재합니다. 

방지 전략

'확증 편향' 극복을 위해서는 '내가 틀릴 수도 있다'라는 인식을 가지는 것이 중요합니다.

'내가 의견이 항상 옳다기 보다는 하나의 가설이다'라는 생각을 가지고 다른 구성원의 의견을 수용할 때 올바른 평가와 피드백을 제공할 수 있습니다. 이는 평가에서 뿐만 아니라 협업에 있어서도 매우 중요한 부분입니다.

 

 

내가 피드백을 잘 할 수 있을까?

다양한 편향들과 방지 방법을 알아보았는데, 편향에 대해 알면 알 수록 너무 어렵지 않나요?

걱정하실 것 없습니다. 여러분은 이미 잘 하고 있고, 이 길고 재미없는 글을 다 읽을 정도로 동료를 진정으로 위하는 사람이니까요!

대신 오늘 말씀 드린 편향에 대해 한두 가지 정도라도 피드백 또는 평가 시 제공해 보시길 바랍니다.

처음부터 완벽할 수는 없지만 분명 달라지는 것이 있을 것이라 확신합니다.